Da anni penso che l’epoca dell’approccio alle vendite e alla gestione dei clienti con la mentalità da Agente di Commercio abbia fatto il suo tempo, anche quando si è proprio un Agente di Commercio.
I tempi sono cambiati: sono dell’avviso che si debba sempre e comunque lavorare con l’approccio da Account Manager.
Ne ebbi una conferma anni fa, quando collaboravo nell’azienda di famiglia. Quel giorno c’era mia madre che, con mio padre, apri una piccola azienda artigianale negli anni ’80. Arrivò un cliente e nel presentargli i vari prodotti usai un approccio non canonico, andando a focalizzare principalmente gli aspetti “negativi” di ognuno.
Appena lui andò via e mia madre si arrabbiò molto perché il cliente non sarebbe più tornato. Le spiegai che probabilmente era un ingegnere, o qualcosa di simile, e che i tempi dell’ “abbiamo il prodotto migliore” erano finiti.
Come andò a finire? Ci ha ricontattato per fargli il preventivo e poi ci scelse, portandoci nuovi clienti fra amici e colleghi. Scoprimmo anche che era veramente un ingegnere.
Usai l’approccio che definisco da Account Manager, che è quello che mi viene più naturale impiegare: fui più “consulente” che venditore, ma sempre focalizzando la vendita.
Sicuramente così facendo il percorso è meno agevole, che si tratti di un nuovo cliente o di quelli già in gestione, e serve più tempo; ma poi i risultati ripagano.
Un buon venditore, applicando le “tecniche” da Agente di Commercio, può vendere e molto ai propri clienti; così da arrivare al target richiesto dall’azienda. Però con quali rischi? Il primo che mi viene in mente è quello di creare lo “stallo”, ovvero il rifiuto a fare nuovi ordini; anche se di merce diversa da quella che ha già in magazzino.
Mi è successo lavorando nella telefonia negli “anni d’oro”, quando era più difficile che accadesse. Provai quindi a lavorare sul “sell-in” partendo dal “sell-out” (per usare inglesismi), che può sembrare qualcosa di illogico per chi viene dalla “vecchia scuola”.
Per farlo bisogna lavorare con il cliente con un approccio più “consulenziale”, affiancandolo nel suo lavoro per quanto riguardava i prodotti e servizi che si vendono.
Nella fase iniziale ci vuole più tempo perché, oltre a creare empatia con il referente, si deve capire come lavorano e a che clientela si rivolgono. Aspetti da non sottovalutare, perché possono cambiare anche su punti vendita di una stessa catene per una serie di fattori: località, dimensioni, gestione degli spazi ed ecc.
Finita questa fase, si può finalmente lavorare ottimizzando l’azione e focalizzando il target (o meglio superarlo); andando anche a esplorare e far applicare nuove azioni per aumentare le vendite del cliente, che di conseguenza andranno ad accrescere le proprie.
Si parte dal “sell-out” per generare l’aumento del “sell-in”, senza il rischio di incorrere in “stalli”. Evitando anche un possibile un “effetto domino”, cercando di colmare il mancato fatturato andando a spingere sugli altri clienti.
Mentre pensavo di voler mettere nero su bianco questo mio punto di vista, stavo leggendo “Lavorare con intelligenza emotiva” di Daniel Goleman e dei passaggi credo vadano a confermare che sia corretta, o comunque non sbagliata.
Ne cito uno per tutti, che forse sarà visto come un approccio “estremo” o peggio illogico (pag. 180):
Un servizio superlativo comporta l’assunzione del ruolo di consigliere fidato, come hanno ben capito Stéphane e Bernard. Questo atteggiamento può comportare, a volte, di prendere posizioni contrarie agli interessi immediati della propria organizzazione, ma che sembrino le più corrette nell’interesse del cliente. Col tempo, questo tipo di relazione basata sulla fiducia può solo rafforzarsi.
Può significare, nel breve termine, vendere di meno, ma aumenta la probabilità che il rapporto rimanga vitale. Questa linea di comportamento potrebbe addirittura spingere il venditore a suggerire un prodotto della concorrenza, perdendo così una vendita immediata, ma cementando una relazione a lungo termine col cliente.
Questo modo di fare ha portato un piccolo negozio ad avere un guadagno al metro quadro superiore di ben cinque volte alla media delle altre attività dello stesso settore.
Più logico applicare questo approccio alle vendite quando si è un Account Manager, o si ha un ruolo simile, con uno stipendio mensile base; ma per me lo è anche se si è un Agente Commercio che lavora su base provvigionale.
Ovviamente va modellata l’azione in base al ruolo, all’azienda per cui si lavora e su altri fattori. Non esiste la formula universale e la differenza non la fa solo il singolo; ma anche tutto il gruppo di lavoro di cui è parte e il supporto da tutte le figure aziendali che entrano in gioco nello svolgimento del proprio incarico.
Altro discorso il caso in cui la missione dell’azienda il fatturato nel “breve periodo”, puntando solo al raggiungimento del target dell’anno in corso; senza pensare al futuro e forse neanche a coltivare il rapporto con il cliente.